運營養(yǎng)護
服務文化的創(chuàng)新發(fā)展
作者：李玉山
來源：收費運營部
發(fā)布時間：2018-01-31
<p style="text-align:justify;text-indent:28pt;" class="MsoNormal" align="justify">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">隨著國民經濟的不斷發(fā)展，人民群眾生活質量的不斷提升，節(jié)假日外出旅游的人數在不斷增加。而隨著家庭轎車擁有率的不斷上升，駕車外出的比率也在不斷上升，道路的擁堵也越來越頻繁常見。物質生活的提升，也帶來了精神需求新的變化。人們駕車外出在繼續(xù)關注道路暢通的基礎上，對高速公路收費站的服務質量更為關注，要求也越來越高。</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;"></span>
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<p style="text-align:justify;text-indent:28pt;" class="MsoNormal" align="justify">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">“微笑你我他 滿意在京張”。自2001年開通以來，京張公司一貫倡導的微笑服務、熱情服務，曾經給予往司乘以溫馨和家人般的感受，但一成不變的服務模式總會給人一種呆板、刻意的感覺。司乘需求的變化決定了，也正在推動著我們服務文化的創(chuàng)新和發(fā)展。雖然滿足司乘需求的宗旨不能變，文明禮貌的態(tài)度不能變，熱情真誠的要求不能變。但服務理念的創(chuàng)新，服務內容的擴展，服務方式的改進，服務質量的提升必須尋求新的突破、新的發(fā)展。</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;"></span>
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<p style="text-align:justify;text-indent:28pt;" class="MsoNormal" align="justify">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">服務無止境。單單一個“微笑服務”滿足不了司乘的實質需求，要把表情上的微笑轉化為內心的溫情，力志服務“零缺憾”。送上一杯開水，解答一個疑問滿足不了司乘的實際需求，要把提供的簡單服務擴展為全方位的服務，力求服務“零缺漏”。坐等司乘上門尋求服務滿足不了司乘的實時需求，要把被動服務轉變?yōu)橹鲃臃⻊眨λ芗暗囊Α⒛芰χ獾囊M力，力爭服務“零缺失”。</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;"></span>
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<p style="text-align:justify;text-indent:28pt;" class="MsoNormal" align="justify">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">服務文化的創(chuàng)新發(fā)展永無止境。只有實行“服務首接負責制”，讓第一個接待尋求服務對象的收費工作人員負責到底，才能切實做到服務有始有終。只有“把服務送出去”，走出收費亭主動上前提供幫助，把服務延伸到收費站區(qū)之外，才能有效滿足司乘的需求。只有達到于文秀總經理在公司中層干部大會上提出的“目光溫和、表情柔和、態(tài)度親和”的溫情服務要求，才能真正實現讓司乘滿意的目標。（收費部 李玉山）</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;"></span>
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