一次班長培訓心得
作者：葉旭飛
來源：下花園站
發布時間：2025-08-09
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">近期參加了一場高速公路收費站非正常處理的培訓，覺得收獲滿滿，感觸頗深。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">作為高速公路收費站的收費班長，每天面對滾滾車流，“非正常情況”就像路上的小石子，總會不期而遇。設備罷工、司機情緒激動、政策爭議、查驗難題，這些突發狀況考驗著我們班長的應變能力和綜合素養。經過實踐摸索，我深刻體會到，處理好這些情況，關鍵在于以下幾個方面。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">首先，頭腦清醒、遇事不慌是頂梁柱。收費現場最怕的就是亂成一鍋粥。記得有次系統大面積癱瘓，車道瞬間堵成“停車場”，喇叭聲此起彼伏，司機們的焦急寫在臉上。那一刻，我深知自己不能亂。立刻安撫大家，清晰告知正在處理，同時迅速指揮開啟備用車道，第一時間上報值班站長請求支援。班長就是班組的定心丸，自己穩住了，整個團隊才有主心骨，局面才不會失控。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">其次，按章辦事、規范操作是護身符。處理任何問題，都不能隨心所欲。面對司機對收費金額的質疑、ETC扣費爭議，或者對綠通政策的誤解，必須牢牢守住規章制度的底線。立即調取系統記錄、清晰解釋收費依據和政策規定，該上報的及時上報，該記錄的記錄。規程不是束縛，而是保護我們和司乘雙方權益的鎧甲，確保每一個處置結果都經得起推敲。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">再者，依靠團隊、協同作戰是力量源。收費工作從來不是單打獨斗。遇到大車流擁堵、惡劣天氣導致車輛滯留，或者復雜的糾紛調解，一個人的力量太有限了。這時，班長就要像“指揮官”，快速調動班員各司其職：誰負責引導分流車輛、誰聯系路政或監控中心、誰安撫司機情緒提供便民服務……大家擰成一股繩，信息暢通、配合默契，再大的難題也能合力化解。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">同時，真誠溝通、服務暖心是潤滑劑。很多矛盾沖突，往往源于溝通不暢或者情緒對立。面對抱怨甚至發火的司機，硬碰硬只會火上澆油。我時刻提醒自己換位思考，先耐心傾聽他們的訴求，再用司機能聽懂的、接地氣的話解釋政策原因和我們的難處。一句真誠的“師傅，您先別急，咱們慢慢說，看怎么解決最合適”，常常能像春風一樣化解堅冰。好的服務態度和溝通技巧，是把“非正�！崩亍罢！避壍赖臐櫥瑒�</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">最后，事后復盤、持續學習是進步梯。每次處理完特殊情況，班后總結我都會組織大家一起“回頭看”：這次處置流程順不順暢？溝通有沒有到位？哪些地方下次可以做得更好？把經驗教訓記錄下來，分享學習。通過不斷總結反思，我們把每一次“意外”都變成了提升班組整體應急處置能力的寶貴財富。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">總之，當好收費班長，處理好非正常情況是必修課。它要求我們既要有臨危不亂的定力、堅守原則的底線，更要善于凝聚團隊、用心服務，并在實踐中不斷學習成長。只有這樣，才能在瞬息萬變的車流中，守護好高速公路的安全與暢通，不斷提升服務保障能力。</span>
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